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银行客户意见簿回复语兴业银行打造营业厅改革客户体验样板网点

时间:2020-06-08 01:10:48  来源:本站  作者:

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  在兴业银行总行的统一部署下,兴业银行上海分行启动了打造营业厅改革客户体验样板网点项目。此项目旨在通过样板网点的树立、示范,以点带面,推动全行营业网点客户体验全面、快速提升。兴业上海徐汇支行被确定为打造对象。

  据悉,兴业银行上海分行已成立以分管行领导为组长、相关部门负责人为成员的项目工作小组,将从六个方面打造样板网点:网点服务环境(含硬件配备)、人员配置与精神风貌、服务流程与规范、业务种类及处理效率、业务咨询与信息发布、客户满意度体系。具体内容包括实施5S(整理、整顿、清扫、清洁、素养)现场环境管理;对常见柜面交易和业务申请实行限时服务;丰富营业厅金融信息发布渠道;基于客户服务评价系统、营业厅满意度定期问卷调查、客户意见簿等客户满意度体系形成与应用机制,形成客户体验良性循环提升机制等。改造完成后,样板网点将实现现金区、非现金区、自助银行服务区、高端客户体验区、客户休息等候区、网上银行(包括电话银行)体验区等六大功能区域的划分。

  本次客户体验样板网点的打造工作分两轮,第一轮由分行按照完成问题诊断、制定工作实施方案及后续动员会议、制度贯彻、网点改造、员工培训、现场辅导、训练、检查、暗访、总结、改进等工作步骤进行;此后,兴业银行总行将进行现场驻点检查和督促,完成第二轮工作。最后,兴业银行将联合第三方监测机构开展现场和暗访验收。该行预计可在今年完成两轮打造工作,于2012年第二季度在全行开展样板网点推广工作。

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